REF : MANA-206
Prévention et gestion des conflits
Public et prérequis
Personnes souhaitant améliorer leur capacité à prévenir, comprendre et réguler les situations conflictuelles dans leur environnement de travail : salariés, managers, encadrants intermédiaires, personnels d’accueil, équipes support.
Les objectifs
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
Identifier les signes annonciateurs d’un conflit et les sources possibles de tensions
Comprendre les mécanismes relationnels, émotionnels et organisationnels impliqués dans les conflits professionnels
Adopter une posture professionnelle favorisant l’apaisement et la coopération
Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les tensions et favoriser le dialogue
Mettre en œuvre des actions de prévention dans leur contexte professionnel.
Recueil des attentes individuelles.
Auto-positionnement sur les compétences clés.
Mises en situation avec observation de la posture, de la communication et des stratégies adoptées.
En fin de formation : Auto-évaluation et définition d’un plan d’action personnel.
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Comprendre les conflits en milieu professionnel
Définition : conflit, tension, opposition, désaccord
Typologie des conflits et facteurs déclencheurs : interpersonnels, organisationnels, liés au changement, liés aux valeurs…
Les phases d’évolution d’un conflit : signes faibles, escalade, cristallisation, résolution -
Les mécanismes relationnels et émotionnels
Les comportements types en situation conflictuelle : fuite, agressivité, manipulation, coopération
Impact des émotions : colère, frustration, stress — comprendre le rôle du cerveau émotionnel.
Notions clés d’intelligence émotionnelle : reconnaître, réguler, canaliser.
Effets miroir, biais d’interprétation et escalade symétrique / complémentaire. -
Techniques de communication pour désamorcer les tensions
Bases de la communication non violente (CNV) : observation – sentiment – besoin – demande
Reformulation et questionnement : clarifier sans juger
Désescalade verbale : ton, posture, distance, respiration
Posture d’écoute active : disponibilité, neutralité, validation émotionnelle
Outils de médiation : recentrage, cadre d’échange, recherche d’intentions positives. -
Prévenir les conflits par un cadre clair et une communication professionnelle
Importance du cadre : règles, responsabilités, limites.
Feedback constructif : méthode DESC, feedback positif, cadrage.
Communication préventive dans l’équipe : alignement, partage d’informations, arbitrage.
Attestation de formation